Por: Ronan Mairesse/O Lojista
Faltando poucos dias para a Páscoa, os lojistas do Rio vivem a expectativa de aproveitar o período para alavancar as suas vendas. Não apenas as lojas especializadas em chocolate, mas, também as de segmentos como brinquedos, vestuário, acessórios, papelaria, eletrônicos e utilidades para a casa, entre outros, estão de olho na data. Do pequeno ao grande varejista, o comércio investe em diferentes estratégias para conquistar os seus clientes e obter bons resultados. Depois da Páscoa, que é a primeira data comemorativa do ano para o setor, vem o Dia das Mães, que só perde em importância para o Natal. Ou seja, para quem pretende turbinar as suas vendas, o momento é este.
Pensando nisso, a revista O Lojista entrevistou Ronan Mairesse (RM), especialista em atendimento ao cliente, vendas, liderança e comportamento humano, e palestrante internacional, para saber como os comerciantes cariocas podem se preparar para essas datas.
A Páscoa e, especialmente o Dia das Mães, são datas importantes para o comércio. Quais são os principais pontos que os lojistas devem priorizar para incrementarem as suas vendas nesse período?
RM – Toda ação precisa de um objetivo para haver empenho e mobilização. O foco deve ser nas pessoas para que a estratégia dê certo. O ser humano é movido por sentimentos e, portanto, o líder deve apresentar as expectativas para a Páscoa, neste ano. Apresente as estratégias coordenadas que podem ser usadas durante o intervalo pré e pós-Páscoa. Nessa hora, a equipe precisa ser ouvida para que haja engajamento. Quando as pessoas opinam, a disciplina na execução aumenta. A primeira estratégia deve ser o clima do estabelecimento como enfeites e vitrines. Camisetas e até mesmo orelhinhas de coelho caem bem. Tire fotos e apareça de forma on-line. Mande SMS, e-mails e mensagens de Whatsapp personalizados para os seus clientes com um vale-desconto. Crie uma ação solidária, as pessoas adoram. E cuidem do atendimento. De nada adianta ter uma casa bonita se você não consegue manter as visitas à vontade.
Hoje, fala-se cada vez mais na experiência de compra. Além de um bom atendimento, o que mais é preciso fazer para conquistar o cliente e converter a experiência em venda?
RM – Na psicologia, chamamos de experiência toda ação estratégica que estimule uma sensação no cliente a ponto de mudar a sua fisiologia. Temos hormônios, neurotransmissores e neuromoduladores que são “acionados” quando somos atendidos com carinho, recebemos um presente, sentimos um cheiro ou comemos algo gostoso. Acredite: ações que façam o cliente sentir sensações e emoções positivas aumentam o valor agregado do seu produto ou serviço e, assim, as vendas. É lógico que existirão momentos em que, devido a um problema ou outro, o cliente ficará frustrado, pois ninguém é perfeito. Brinco, aqui na empresa, que não existem maiores problemas por ter uma ocorrência no ReclameAqui.com.br, desde que ela esteja lá marcada como resolvida.
Como o marketing digital pode auxiliar pequenos e médios varejistas a divulgar seus produtos e a atrair clientes para as suas lojas?
RM – Não estar nas redes sociais é como não existir virtualmente. Afirmo, em minhas palestras, que, da mesma forma que você tem um vendedor, um caixa, um estoquista e um gerente, você precisa ter alguém pensando em produzir conteúdo para as redes sociais. Hoje, mais de cento e cinquenta milhões de brasileiros estão presentes nas mídias sociais. Portanto é preciso ocupar o espaço virtual. Um cliente comprou, peça autorização para tirar uma foto. Um cliente fez um elogio, peça para ele gravar. Às vezes, presentear o cliente que fez um elogio ou está satisfeito com o seu produto é uma maneira de pegar um depoimento em texto e, principalmente, em vídeo. É preciso manter a rede social viva, mostrando o dia a dia do estabelecimento, os clientes, funcionários e fornecedores. Poste promoções apenas em stories e de maneira estratégica. Muita propaganda faz as pessoas não interagirem com o perfil. Lembre-se, as pessoas compram mais com a experiência e não é diferente na internet.
Qual é a importância da boa gestão do estoque tanto para as lojas físicas como as virtuais?
RM – Vamos pegar o exemplo da Páscoa. Em primeiro lugar, você tem que conhecer o hábito de consumo do seu cliente para organizar o estoque de uma maneira que não falte e que também não ocorra muita devolução. É preciso equilíbrio. Por isso, um sistema informatizado que forneça informações precisas é indispensável dentro de qualquer empresa. Considerando o exemplo de uma loja de chocolates: em média, 67% dos clientes compram ovos, 45% dos clientes também levam barras de chocolate, 44% levam caixas de bombom e 19% levam cestas. Outros dados de consumo interessantes: 46% compram para si mesmos, 36% compram para os filhos, 32% para o cônjuge e etc. São muitas informações importantes que podem e devem ser avaliadas para a tomada de decisão na hora de se preparar para as vendas.
Quais outros aspectos o sr. destacaria como necessários para quem quer aumentar as vendas?
RM – Estimule o vendedor a fazer venda casada. Estimule-o, por meio de desafios e competições, a oferecer principalmente aqueles produtos com maior lucratividade ou aqueles que estão com pouca saída. Eu gosto muito de criar competições e desafios diários. A loja bateu a meta de venda em um item, a equipe recebe uma premiação que pode ser em dinheiro ou um presente. Faça promoções “leve e pague”. O cliente adora um desconto e, assim, ele tem a oportunidade de presentear mais alguém. Dar presentes é também uma experiência emocional, pois mexe com a nossa fisiologia. Pessoas se sentem bem quando ajudam ou presenteiam alguém. Aproveite esse momento para ajudá-lo a sentir-se ainda mais feliz, presenteando mais pessoas.